Yang dimaksud dengan keputusan (decision) adalah berarti pilihan (choice), yaitu pilihan dari dua atau
lebih kemungkinan. Walaupun keputusan biasa dikatakan sama dengan pilihan, ada
perbedaan penting diantara keduanya. Morgan dan Cerullo mendefinisikan keputusan
sebagai sebuah kesimpulan yang dicapai sesudah dilakukan pertimbangan, yang
terjadi setelah satu kemungkinan dipilih sementara yang lain dikesampingkan.
Pengambilan keputusan adalah proses
memilih suatu alternatif cara bertindak dengan metode yang efisien sesuai
situasi. Proses tersebut untuk menemukan dan menyelesaikan masalah. Suatu
aturan kunci dalam pengambilan keputusan ialah sekali kerangka yang tepat sudah
diselesaikan, keputusan harus dibuat. Dengan kata lain, keputusan mempercepat
diambilnya tindakan, mendorong lahirnya gerakan dan perubahan (Hill,1979).
Model Proses
Pengambilan Keputusan
Penjelasan dari Model
pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1.
Masukan
Merupakan berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai,
sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama adalah
Bauran Pemasaran perusahaan (produk, harga, promosi dan saluran distribusi)
yang berusaha menyampaikan manfaat produk/jasa kepada konsumen potensial dan
pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran.
2. Proses
Komponen Proses
berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses
perlu mempertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis yang mewakili
pengaruh dari dalam diri. Tindakan pengambilan keputusan terdiri dari tiga
tahap : pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum pembelian dan penilaian
berbagai alternatif.
3. Keluaran
Proses Keluaran
menyangkut perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian.
ü
Perilaku Pembelian, ada tiga tipe pembelian :
a. Pembelian
percobaan : Konsumen melakukan pembelian produk untuk pertama kali dalam jumlah
sedikit, untuk penjajagan dan menilai suatu produk.
b. Pembelian
ulangan : Jika berdasarkan percobaan dirasakan memuaskan, konsumen mungkin akan
mengulangi pembelian.
c. Pembelian
komitmen jangka panjang : Pembelian ulang berkaitan dengan kesetiaan pada merk.
Situasi ini yang diharapkan perusahaan. Artinya produk dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
ü
Penilaian Pasca-Pembelian
Setelah konsumen
menggunakan suatu produk, konsumen akan menilai kinerja produk. Ada tiga hasil
yang mungkin timbul :
a. kinerja
yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral
b.
kinerja melebihi harapan, yang artinya
menimbulkan kepuasan
c.
kinerja di bawah harapan, yang menimbulkan
pemenuhan harapan secara negatif atau ketidakpuasan. Pada pasca-pembelian,
konsumen berusaha meyakinkan diri bahwa pilihan mereka merupakan pilihan yang
bijaksana, jadi mereka berusaha mengurangi ketidakcocokan kognitif
pasca-pembelian.
Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan
Tipe
proses pengambilan keputusan merupakan tindakan manajemen dalam pemilihan
alternatif untuk mencapai sasaran.
Proses
pengambilan keputusan ini terbagi atas 3 tipe, yaitu :
1.
Keputusan terprogram atau terstruktur
Merupakan
keputusan yang berulang-ulang dan rutin, sehingga dapat diprogram. Keputusan
terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pada manajemen tingkat bawah. Sifat
pengambilan keputusannya relatif lebih mudah atau lebih cepat, salah satu
caranya dengan penyusunan metode/prosedur/program tetap (SOP)
Contoh
: keputusan pemesanan barang, keputusan penagihan piutang, dll.
2.
Keputusan setengah terprogram atau setengah
terstruktur
Adalah
keputusan yang sebagian dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan
sebagiannya lagi tidak terstruktur. Keputusan ini seringnya bersifat rumit dan
membutuhkan perhitungan-perhitungan serta analisis yang terperinci.
Contoh
: keputusan membeli sistem komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana
promosi.
3.
Keputusan tidak terprogram atau tidak
tersruktur
Merupakan
keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan
ini terjadi di manajemen tingkat atas. Informasi untuk pengambilan keputusan
ini tidak terstruktur, tidak mudah untuk didapatkan, tidak mudah tersedia dan
biasanya berasal dari lingkungan luar.
Sebelum
dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan
sejumlah
proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :
1.
Pengenalan masalah (problem recognition)
Konsumen
akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya.
Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan
produk yang akan dibeli.
2.
Pencarian informasi (information source)
Setelah
memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi
untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses
pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan
pengalaman orang lain (eksternal).
3.
Mengevaluasi alternatif (alternative
evaluation)
Setelah
konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi
alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.
Keputusan pembelian (purchase decision)
Setelah
konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan
membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat
keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.
Evaluasi pasca pembelian (post-purchase
evaluation)
Merupakan
proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap
pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan
melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal
ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika
produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan
permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan
merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal
ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Pemecahan Masalah
Pentingnya pemecahan masalah bukan didasarkan pada jumlah waktu
yang dihabiskan tetapi pada konsekuensinya. Sementara pengambilan keputusan
adalah tindakan memilih strategi/aksi yang diyakini manajer akan memberikan
solusi terbaik atas masalah tersebut. Salah satunya kunci pemecahan masalah
adalah mengidentifikasikan berbagai alternatif keputusan.
Serangkaian langkah pemecahan masalah yang memastikan bahwa
masalah itu pertama-tama dipahami, solusi alternatif dipertimbangkan, dan
solusi yang dipilih bekerja.
Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Usaha persiapan : Mempersiapkan manajer untuk
memecahkan masalah dengan menyediakan orientasi sistem.
2.
Usaha definisi : Mencakup mengidentifikasi
masalah untuk dipecahkan dan kemudian memahaminya.
3. Usaha solusi : Mencakup mengidentifikasi
berbagai solusi alternatif, mengevaluasinya, memilih satu yang tampak terbaik,
menerapkan solusi itu dan membuat menindaklanjuti untuk menyakinkan bahwa
masalah itu terpecahkan.
Pemecahan masalah itu sendiri terbagi atas 2 :
1.
Pemecahan masalah yang mendalam (luas)
Konsumen
tidak mempunyai kriteria tertentu untuk menilai kategori produk atau merk
tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merk yang
dipertimbangkan. Konsumen membutuhkan informasi untuk menetapkan kriteria guna
menilai merk-merk tersebut.
2.
Pemecahan Masalah yang Terbatas
Konsumen
telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merk
dalam kategori tersebut. Tetapi konsumen belum sepenuhnya menetapkan pilihan
terhadap merk. Masih diperlukan informasi untuk mengetahui perbedaan diantara
merk-merk yang ada.
Pembelian
Pembelian adalah proses penemuan
sumber dan pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang
disebut Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh bahan dengan biaya
serendah mungkin yang konsisten dengan kualitas dan jasa yang dipersyaratkan.
Terlepas dari memastikan bahwa perusahaan mempunyai persediaan bahan tanpa
henti, adalah fungsi dari pembelian untuk memastikan bahwa ada keseimbangan
antara persediaan bahan dengan tingkat inventaris sehingga perusahaan dapat
mempertahankan posisi labanya sepanjang menyangkut biaya bahan.
Prosedur pembelian yang efektif
adalah sebagai berikut :
1.
Tanda terima dan analisis daftar permintaan
pembelian (Purchase Requisition - PR)
Bagian
pembelian menerima dan menganalisis kebutuhan bahan atau persediaan dari bagian
yang mengajukan permintaan. Permintaan seperti itu ditemukan pada formulir
Daftar Permintaan Pembelian memuat perincian permintaan seperti kuantitas dan
spesifikasi produk.
2.
Pemilihan sumber persediaan yang potensial
Jika
bahan atau persediaan yang sedang dimintakan bukan barang yang baru, maka
karyawan pembelian akan memeriksa file atau catatan mereka tentang semua
pemasok berkenaan dengan permintaan seperti itu, kalau tidak, mereka perlu
memeriksa halaman kuning atau internet atau beberapa kemungkinan sumber lain
untuk mencari pemasok baru.
3.
Pengajuan permintaan penawaran harga
Jika
tidak ada pemasok tetap untuk bahan atau persediaan yang sedang diminta dan
tidak ada hasrat untuk mencari pemasok baru, maka pemasok yang ada akan
dihubungi. Namun demikian, pemasok baru atau potensial akan diminta untuk
mengirimkan penawaran harga untuk keperluan evaluasi oleh bagian pembelian.
4.
Pemilihan sumber yang tepat
Begitu
penawaran harga diterima, para pemasok kemudian akan dievaluasi. Kriteria evaluasi
mencakup : Penawaran harga, Spesifikasi, Kemampuan pengiriman, Sifat bisa
dipercaya dan diandalkan pemasok, Reputasi pemasok, Kemungkinan potongan partai
besar, Kemungkinan menjalin hubungan jangka panjang dengan pemasok.
Pemilihan
pemasok yang layak bergantung kepada jenis barang dan pentingnya barang yang
sedang diusahakan.
5.
Penetapan harga yang tepat
Begitu
pemasok terpilih, maka kedua pihak perlu menyepakati harga yang tepat.
Negosiasi harga atau potongan harga partai besar dan pengaturan lainnya dapat
terjadi pada langkah ini.
6.
Pengeluaran pesanan pembelian ( Purchase Order
- PO )
Begitu
harga telah disepakati dan disetujui, maka Pesanan Pembelian akan dikeluarkan
kepada pemasok menegaskan perincian yang disajikan pada foormulir Permintaan
Pembelian. Bagian pembelian berfungsi menindaklanjuti pemasok tidak hanya untuk
pemenuhan is Pesanan Pembelian tetapi juga untuk pelaksanaan jadwal pengiriman
yang telah disepakati.
7. Analisis laporan penerimaan dan persetujuan
faktur vendor bagi pembayaran
Sebelum
pembayaran dari faktur vendor disetujui, maka Bagian Pembelian bertanggung
jawab melalui Bagian Penerimaannya untuk mengevaluasi muatan pengiriman
sebagaimana disajikan pada Laporan Penerimaan untuk dicocokkan dengan Pesanan
Pembelian (PO) dan Daftar Permintaan Pembelian (PR). Pengambilan contoh secara
acak dari barang-barang bisa dilakukan untuk menentukan kejujuran muatan yang
dilaporkan dalam Laporan Penerimaan. Pemantauan kualitas yang ketat adalah hal yang
penting pada tahap ini.
Diagnosa Perilaku
Konsumen
Pemahaman
akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :
1. Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang
baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon
untuk menarik pembeli.
2. Perilaku konsumen dapat membantu pembuat
keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen
akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat
merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
3. Pemasaran sosial (social marketing), yaitu
penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan
memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan
ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat
tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.
1.
Pendekatan interpretif
Pendekatan
ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi
dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk
memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan
dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
2.
Pendekatan tradisional
Didasari
pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial
serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan
metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi
dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari
pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat
keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
3.
Pendekatan sains marketing
Didasari
pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini
dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk
memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Sebuah
perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan,
tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Sumber :
0 komentar:
Posting Komentar